آرماند فیگنبام مدیر شرکت جنرال الکتریک، مشاور تضمین کیفیت ارتش آمریکا، رئیس ASQC (american society of quality control) و بنیانگذار آکادمی بین‌المللی کیفیت و مبتکر واژه “کنترل کیفیت جامع” و مؤلف کتابی با همین عنوان است.
وی بر این اعتقاد است که کنترل کیفیت ایجاد نوعی سیستم فعال برای نظارت بر کلیه امور یک واحد یا مؤسسه است. از این نظر کنترل کیفیت، کاری است به دور از انگیزش‌های کوتاه مدت و حرکتی گروهی که موفقیت آن منوط به همکاری و ارتباط نزدیک بین واحدهای مختلف بوده و حمایت تدریجی مسئولین را طلب‌می کند. بنابر این تحقق امر کیفیت زمانی میسر می‌گردد که تک تک عوامل و دست اندرکاران در تمام سطوح‌در امر کیفیت مشارکت فعال داشته و نسبت به آن متعهد باشند.
دیدگاه کیفیت فیگنبام بر این اصل استوار است که علی‌رغم شرکت کلیه عوامل در تحقق کیفیت، نقش‌مدیریت ارشد فراتر از دیگران بوده و لازم است مدیریت درک کافی از ضرورت موضوع داشته و نسبت به تبدیل‌نمودن فرایند ارتقای کیفیت به یک امر عادی و مستمر در سازمان تعهد نشان دهد. وی، بر این اساس سپردن مسئولیت راهبردی ارتقای کیفیت را به متخصصین کیفیت یک اشتباه می‌داند.
خدمت برجسته فیگنبام در عرصه کنترل جامع، توجه یکپارچه به درون و بیرون سازمان بصورت فراگیر است. وی می‌گوید: مدیریت، بایستی سراسری و یکپارچه بوده و همه فعالیت‌های مدیریتی و عملیاتی را با یکدیگر هماهنگ نموده و جنبه‌های اجتماعی و فنی سازمان را به هم نزدیک کند. از اینرو علاوه بر امور درون سازمانی، باید به همان نسبت، خشنود نگه‌داشتن مصرف‌کنندگان کالا و خدمات و نیز تأمین‌کنندگان مواد و قطعات اولیه مورد توجه قرار گیرد. وی با توجه یکپارچه به مفهوم کیفیت، ارتقای کیفیت را در سه بعد تبیین می‌کند:
۱- تفسیر و تبیین جنبه‌های اخلاقی کیفیت
۲ – تبیین و تشریح مفهوم کیفیت جامع و کنترل
۳ – تبیین و تشریح نظام طبقه‌بندی هزینه‌های کیفیت که شامل هزینه‌های ارزیابی، پیشگیری و بروز نقص است.
وی کنترل جامع کیفیت را چنین تعریف می‌کند: “کنترل جامع کیفیت، یک سیستم کارآمد برای ادغام تلاش‌ها در زمینه ایجاد، نگهداری و ارتقای کیفیت در گروه‌های مختلف یک سازمان است و سازمان را قادر می‌سازد با در نظر گرفتن موارد اقتصادی، رضایت کامل مشتریان را فراهم سازد.”
فیگنبام برای موفقیت مدیریت‌کیفیت جامع معیارهای زیر را ارائه داده است:
۱ – کیفیت یک فرایند سازمان شمول است.
۲ – کیفیت آن چیزی است که مشتری می‌خواهد.
۳ – کیفیت و هزینه مکمل هم هستند.
۴ – کیفیت محتاج علاقمند فردی و تیمی است.
۵ – کیفیت یک روش مدیریتی است.
۶ – کیفیت و نوآوری متقابلا به‌هم وابسته‌اند.
۷ – کیفیت یک رفتار است.
۸ – کیفیت نیازمند ارتقای مستمر است.
۹ – کیفیت بهترین روش برای بهره‌وری است.
۱۰ – کیفیت توسط یک سیستم جامع که با مشتری‌ها و تدارک کنندگان مرتبط است، اجرا می‌شود.
فیگنبام اظهار می‌دارد که کنترل در مدیریت چهار مرحله دارد:
۱ ـ تعیین استانداردهای کیفیت
۲ ـ ارزیابی تطابق با استانداردها
۳ ـ تثبیت موارد گذر به بالای استانداردها
۴ ـ برنامه‌ریزی برای ارتقای استانداردها
